市售 CRM 系統，都可以用 RFM 功能，做到顧客分群，讓行銷人員知道如何安排行銷資源。
但為什麼，還是有許多客戶找上宇鯨，為他們客製化顧客分群貼標呢？
這篇文章就來告訴你，到底，想做到精準的顧客分群，你還缺了什麼？
宇鯨的 CS tagging 系統，又能如何幫助你提升業績、顧客滿意度、品牌忠誠度呢！
【應用小檔案】
- 適用產業：電商平台（商品型、知識型、服務型…）、品牌電商（服飾、家飾、保養品、保健品….）、實體零售、服務（服飾、醫美、美容美髮…）…
- 適用情境/場景：需要更細緻的區分顧客屬性不同，而搭配最佳的行銷、服務方式，以提升業績、顧客滿意度。做到精準行銷，讓行銷資源、人力資源都能發揮最大效益。
CRM 顧客分眾是什麼：
企業經營中，「顧客關係管理」是很重要的一環，將耗費大量行銷、精力，好不容易轉化成顧客的新客戶留住，並轉成長期持續消費的忠誠客戶，才能為企業帶來持續的業績收入。而不論是業務或行銷人員，在有限的時間精力下，會將大部分的心力，放在少數的重點客戶上。對於剩餘的大多數客戶，卻不知道如何分配時間與心力服務，以及善用個別適合的個人化服務。無形中便流失了許多潛在的優質客戶，浪費了業績提升的好機會。
因此現在的企業，更懂得顧客分群的重要。將顧客細分切分後，建立顧客結構，能更細節的挖掘出不同群體的潛在含金量。
現行作法：
坊間的 CRM 軟體，幾乎都有 RFM 功能的選項。就是為了能更細節的切分出不同的顧客，並且依照其偏好特性，進行不同的廣告投放。
所謂的 RFM ，就是將顧客以 R（Recency）、F（Frequency）、M（Monetary）的不同維度進行切分。常見如：
- R 近期剛消費過、F 消費週期長、M 消費金額高 的客群，可定義為重要發展客戶。當客戶剛消費過，並且願意在該品牌做出高額消費，代表是顧客對品牌記憶很新、熱騰騰的時候，可以把握進行售後服務的調查，確保整體消費體驗良好，引導下次的消費體驗。
- R 距離前次消費時間久、F 消費週期長、M 消費金額高 的客群，可定義為重要挽留客戶。因為消費金額高，代表是有潛力的重要顧客，但許久沒有回來消費，代表正在流失中，可能是快忘記品牌了。當企業能判斷出這群客戶時，便能藉由行銷活動（例如發送折價券），吸引客戶回來消費，回到正常的固定消費行為。
而常見搭配 RFM 使用的 NES，可以用來定義：New（新客）、Exsiting（既有客戶）、Sleeping（沈睡客戶），則常見和 RFM 搭配後，可以分群出「重點保持客戶」、「重要發展客戶」、「重要挽留客戶」，及「其他一般客戶」。
不論是 RFM 還是 NES ，都屬於「靜態貼標」
靜態貼標的作法是用「絕對值」來作為分類標準，能夠簡單的一刀切。而能當作靜態標籤的屬性，必須是「容易取得」、「不常改變」、「難以更改」。例如：性別、年齡、居住地，都是幾乎不會變動的特性。或交易紀錄中能被數值化的資料（例如，累計花費總額、消費累計次數…），都能在加總計算後，基於和「絕對值」的比較，而落入不同的分群中（例如，消費金額小於3萬元，高於1萬元、消費次數多於5次，少於10次）。都屬於靜態標籤。
但如果是用「相對值」做切分標準的，則是「動態標籤」。例如：消費金額落在全體顧客消費金額「前5%」。
現行作法的優點：
最主要好處是設置簡單、容易設置。
現行作法（靜態貼標）的問題：
- 無法反應市場的真實情況：隨著整體消費者行為的改變，「絕對值」的定義可能逐漸遠離最新的市場情況。例如：過去平均每單消費滿200元即屬於重要客戶，但隨著整體消費水準的提高，可能高於500元才屬於重要客戶。也就偏離了實際消費者市場現況。
- 分群不夠細緻：每個顧客都有多面向的行為，包含對不同商品的喜好（例如：染護保養洗髮精、去油去屑洗髮精…）、對價格敏感度的不同（9折、8.5折、折50元、折200元…）、偏愛使用的優惠方式不同（例如：買一送一、滿千送百、紅利積點…）。但靜態標籤，例如 RFM：只能針對「進站/來店的前次時間」、「平均頻率」、「單次的花費總金額」去做切分，上述的細節行為都無法納入考慮，做更細緻的分群。
- 難以常態更新：上述行為隨著時間，都會改變。即使企業能以人工的方式額外處理，這也必須成為常態性的工作，不能流於一次性的貼標。否則時間長了，就會偏離顧客真正的行為偏好，而導致分群結果不只失效甚至可能誤導。
因此，動態貼標才能真正解決上述問題。而宇鯨的「CS tagging」系統，即可依照顧客的行為偏好做到精準分群，並且自動持續追蹤偏好的改變，做出相對應的分群更新。
CS tagging（Customer Segmentation tagging 顧客分群貼標）運作方式：
CS tagging 能將品牌商品/服務/行銷方式…的資訊細化後，用AI自動貼標至每個顧客身上，並於偏好行為改變後，隨之調整更新。
以商品標籤為例：一位常態回購「去屑」「抗油」洗髮精的顧客，因為新造型染髮後，系統發現該顧客新偏好，而貼上新標籤「染護」。隨著顧客後續造型改變，不再染髮而是養護髮質後。系統也能發現舊偏好「染護」不再，而卸下舊標籤，並將發現的新偏好「頭皮養護」標籤貼上。
結論：
經過上面的解釋，相信你更了解CRM系統內建的靜態貼標方式，為什麼不能做到真正細緻的顧客分群！如果希望進一步討論了解，CS tagging 可以如何協助，歡迎聯繫宇鯨智能！
